Nel mondo del marketing esistono diverse tecniche e strategie che possono influenzare la vendita di un prodotto o servizio. Tra queste spiccano le tecniche di up selling e cross selling, che possono aumentare la possibilità di concludere una trattativa in modo conveniente sia per il cliente che per il venditore.
Come ogni strategia, anche quelle di upselling e cross selling vanno utilizzate con criterio e tenendo conto della mission aziendale, che può essere più o meno orientata verso i diversi obiettivi di vendita a breve e lungo termine.
Quante volte ti sarà capitato di iniziare una trattativa e perderla perché il cliente era indeciso? Oppure non era convinto al 100% di ciò che stava andando ad acquistare?
Hai presente, no?!
È il classico “Ci devo pensare…” che tutti conosciamo.
Con le tecniche di upselling e cross selling non avrai più questi problemi, ecco.
Imparerai a gestire al meglio le tue trattative mantenendo sempre la percezione di qualità e unicità della tua azienda.
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Upselling significato
Immagina di essere in una video call con un potenziale cliente che ha già deciso di acquistare il tuo servizio base.
Ora hai davanti a te due alternative: chiudere subito la trattativa al prezzo e servizio stabiliti oppure “rilanciare” offrendo il servizio di fascia superiore, magari con funzionalità integrate alla tua offerta principale.
Mentre forse l’istinto ti suggerisce di concludere l’affare (“pochi, maledetti e subito”), una pulce nell’orecchio ti suggerisce di offrire al cliente anche il servizio superiore… cosa fare? La risposta, tecnicamente, si chiama Upsell.
L’upselling consiste nell’incentivare il cliente ad acquistare una maggiore quantità di prodotto o un servizio integrativo rispetto a quanto aveva preventivato. In soldoni: è quello che fa Mc Donald’s quando ti chiede se vuoi il menù grande oppure se vuoi prendere anche il caffè.
Una buona idea è proporre al cliente il servizio aggiuntivo, indicando all’inizio la differenza di prezzo. Che spesso è esigua (sempre nel caso di Mc Donald’s, “con una piccola aggiunta di soli 50 centesimi puoi avere il menù grande”).
Quando si mette in pratica la tecnica dell’upselling, occorre in primo luogo focalizzarsi sui vantaggi che il cliente avrà nel momento in cui acquisterà il servizio aggiuntivo: il centro NON sei tu, ma le esigenze del cliente!
Quindi, prima ancora di porre l’accento sui costi aggiuntivi, l’offerta deve essere attrattiva e DAVVERO utile al cliente. In tal senso, si può fare leva sulle esigenze che si intercettano durante la fase dell’analisi dei bisogni. Attraverso l’analisi può venire fuori qualche altra esigenza o reale necessità del cliente.
L’upselling può essere utilizzato in diverse situazioni. Nel settore hotellerie, si può proporre un ampio ventaglio di servizi aggiuntivi rispetto alla sola vendita della camera. Nel settore food, un’aggiunta al piatto con un piccolo sovrapprezz. Tutto in virtu di massimizzare i profitti per l’esercente e dre ai clienti la percezione di aver risparmiato, ottenendo un prodotto migliore/più grande.
Cross selling significato
Sarà capitato a tutti, almeno una volta, di prenotare un viaggio low cost, magari con una compagnia aerea che ha fatto dei prezzi vantaggiosi la sua mission.
Al momento del check-out per la prenotazione, ecco che spuntano i diversi banner: noleggia un’auto nella città di destinazione, prenota un hotel, acquista in anticipo le escursioni nel parco naturale.
Si tratta della tecnica del cross selling, ovvero quella strategia grazie alla quale, al momento della vendita, vengono proposti prodotti e servizi complementari.
Un esempio molto frequente di cross selling si trova anche nei negozi di prodotti hi-tech (le classiche catene dove puoi acquistare TV, tablet e smartphone). Molto spesso, al momento dell’acquisto, viene proposto al cliente di stipulare una particolare polizza che copra il prodotto acquistato da furto, danneggiamento o cadute accidentali. Taaaac: ecco a te un cross sell!
Upselling e Cross Selling: come si applicano
L’applicazione di queste tecniche, nonostante a primo impatto appaia piuttosto semplice, richiede particolari accortezze. Prima fra tutti: la conoscenza del cliente!
È infatti poco utile pensare di vendere un servizio aggiuntivo o complementare a qualcuno che ha già espresso con chiarezza di NON averne alcun bisogno!
Le strategie upselling e cross selling dovrebbero essere pensate soprattutto in un’ottica di fidelizzazione del cliente: è un servizio che, in qualità di “persona esperta”, offri al cliente nel suo interesse. Ragion per cui NON ha davvero senso essere troppo pressanti e sottolineare in maniera eccessiva i vantaggi, snobbando apertamente le tariffe “base”.
In questo senso, il down selling, ovvero la strategia secondo cui viene proposta un’alternativa più economica al prodotto desiderato, è un’ottima idea!
Se il prodotto meno caro è quello che serve davvero al cliente, beh il down sell è la tecnica che fa per te.
È inoltre un ottimo sistema per soddisfare il cliente anche quando non è possesso del budget disponibile per acquistare il prodotto superiore. Come si dice in questi casi: piuttosto che niente, meglio piuttosto.
Nel momento in cui vengono messe in pratica queste strategie, quindi, la prima cosa da fare è conquistarsi la fiducia del cliente. Come? Interessandosi alle sue necessità e comprendendo appieno i suoi problemi. Sarà l’esperienza, oltre che la lettura di alcuni segnali (ad esempio le domande più specifiche sul servizio o l’interesse mostrato per i prodotti aggiuntivi), e perfino la disponibilità economica del cliente a dettare in che modo procedere con la trattativa di vendita.
Un po’ di automazione per far crescere il tuo business
Nei sistemi di automazione, queste strategie vengono messe in atto leggendo diversi segnali da parte del cliente.
Puoi “prendere nota”, ad esempio, della ripetuta visita di alcune pagine o di specifici click, magari su un determinato prodotto o servizio, che potrebbero lasciar intendere un certo interesse verso lo stesso.
Puoi inoltre utilizzare anche flussi di email automatiche legate ad un sondaggio o innescate dal cambio dello “stato” del cliente nella tua pipe-line di vendita.
? A tal proposito, che ne dici di dare un’occhiata a questo tool che fa tutto questo e molto altro al posto tuo? In automatico? ⬇️⬇️⬇️
Insomma, tutto sta ad avere la strategia e gli strumenti giusti per “leggere” in automatico i comportamenti e gli interessi dei tuoi clienti (e potenziali tali).
Upsell vs cross sell
Dopo tanto parlare, forse ti starai chiedendo: qual è la strategia che fa più al caso mio?
Ebbene, NON esiste una risposta definitiva.
Ogni strategia infatti, dipende in primis dal target di clientela che si intende attrarre e dagli obiettivi di vendita che ci si è posti all’inizio. Dipende anche dalla natura dell’attività: non tutte hanno le stesse esigenze.
Anche in merito a questo argomento ti consiglio di guardare questo video su come fare un’ottima segmentazione del mercato.
Non esiste una strategia ideale per tutti ma tutte le strategie possono rivelarsi valide nel momento in cui hanno come conseguenza la fidelizzazione del cliente. È questa la vera forza che traspare dall’utilizzo di queste tecniche. Una forza che può davvero fare la differenza tra una trattativa conclusa nel migliore dei modi e una persa.
Sia l’upselling che il cross selling, ma anche il downselling, sono funzionali nella misura in cui il profitto viene massimizzato, dando al cliente ESATTAMENTE quello che gli serve, quando gli serve e nel modo specifico in cui gli serve.
Senza la soddisfazione del cliente, infatti, NON esiste alcuna strategia di vendita.
Il mio consiglio è quindi riflettere in modo preciso e puntuale sulle strategie da utilizzare. Non lasciare nulla di intentato, ma al tempo stesso non pressare eccessivamente in un’ottica di vendita aggressiva.
