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Come gestire le recensioni Google? Risponde l’esperto

Abbiamo intervistato l’esperto di Local Marketing Luca Bove per ottenere preziosi consigli sulla gestione ottimale del profilo Google Business. Scopri subito le strategie e le migliori pratiche per massimizzare la visibilità online e attirare un pubblico più ampio!

📌 Tabella dei Contenuti

Se hai mai desiderato massimizzare la visibilità online del tuo business, sicuramente avrai sentito parlare di Google Business Profile (precedentemente noto come Google My Business).

Per comprendere appieno le strategie vincenti dietro a questa potente piattaforma, abbiamo intervistato l’esperto Luca Bove, una figura di spicco nel campo del marketing digitale. Le sue competenze approfondite e la vasta esperienza nel settore forniscono una guida preziosa su come gestire al meglio il tuo Google Business Profile, ottimizzando la tua presenza online e attirando un pubblico sempre più ampio.

Scopri i segreti e le migliori pratiche condivise da Luca Bove in questa esclusiva intervista, progettata per aiutarti a sfruttare appieno le potenzialità di Google Business Profile per il successo del tuo business.

Perché sono importanti le recensioni Google?

 Brevemente elenco alcuni punti:

  1. Perché le vedono tantissime persone: appaiono in posizione prominente quando cerchiamo un’attività commerciale sul motore di ricerca o sull’app verticale Google Maps;
  2. Danno Credibilità e Fiducia: le recensioni positive possono aumentare la fiducia nei potenziali clienti, visto che molte persone si affidano al feedback di altri consumatori prima di prendere decisioni di acquisto;
  3. In ambito di Local SEO, migliorano la visibilità: Google utilizza le recensioni come uno dei fattori per determinare il ranking nei risultati di ricerca locale. Avere numerose recensioni positive può aiutare un’attività a comparire più in alto nei risultati di ricerca locali;
  4. Miglioramento aziendale: Le recensioni forniscono alle aziende feedback preziosi sui loro prodotti e servizi, permettendo loro di identificare aree di forza e aspetti da migliorare;
  5. Influenzano le Decisioni di Acquisto: Le recensioni possono influenzare direttamente le decisioni di acquisto. Diversi studi hanno dimostrato che i consumatori sono più propensi ad acquistare un prodotto o servizio dopo aver letto recensioni positive.

Dove trovo le mie recensioni su Google?

Quando cerco un’attività su Google, mi appare la scheda informativa (in inglese Knowledge panel) dove in evidenza ci sono le recensioni nell’apposito box.
In realtà in quasi tutti i risultati LOCALI di Google, appaiono le stelline, cliccandoci sopra si va nei dettagli e si possono leggere i testi

 Come si fa a lasciare una recensione su Google?

Dipende dall’interfaccia che si usa, purtroppo Google ha diverse interfacce che cambiano tra desktop e mobile, tra app ecc.
Da browser, quando si clicca sulle recensioni, appare il bottone “Scrivi una recensione”.

Sull’app Google Maps è un pochino differente, bisogna andare sulla tab “Recensioni” e poi appare il box “Valuta e recensisci” .

Alcune volte poi,  è Google che chiede in autonomia di lasciare delle recensioni tramite delle notifiche su smartphone, quando capisce che c’è stato un contatto con l’attività.

Come chiedere le recensioni?

Chiedile a tutti i tuoi clienti, senza farti problemi. La media mondiale è che più dell’80% delle recensioni hanno 4 o 5 stelle.
Chiedere recensioni è un’arte. Ecco alcuni suggerimenti su come farlo in modo efficace e cortese:

  • Sii Diretto: Semplicemente chiedi: “Ti saremmo grati se potessi lasciare una recensione sul nostro servizio.”
  • Rendi Facile il Processo: Fornisci link diretti alla pagina di recensione e/o una breve guida su come fare.
  • Ricorda l’Importanza del Feedback: Spiega che le recensioni aiutano non solo la tua azienda a migliorare, ma anche altri clienti a prendere decisioni informate.
  • Invia Richieste al Momento Giusto: Ad esempio, poco dopo che un cliente ha ricevuto un prodotto o servizio potrebbe essere un buon momento.
  • Personalizza la Richiesta: Usa il nome del cliente e fai riferimento specifico alla loro esperienza, se possibile.

Attenzione perché su Google non sono ammessi gli incentivi: non puoi incentivare le persone a lasciare un feedback offrendo sconti, punti fedeltà, o qualsiasi altro incentivo.

Posso automatizzare la richiesta di recensioni?

Si, è anche la strada migliore.
Google nel pannello di controllo da anche il link per la richiesta.

Se hai le email del tuo cliente, mandagli una mail. Se ha il numero di cellulare, mandagli un SMS oppure un WhatsApp.
Puoi anche usare un cavaliere con il QR Code o con il chip NFC.

Perché gli altri non vedono le mie recensioni?

Nell’enorme sforzo che Google sta facendo per mantenere il sistema equo per tutte le parti in gioco (attività e utenti finali) ha messo in ballo sistemi di Intelligenza Artificiale per valutare in automatico se la recensione è in linea con le linea guida oppure  no. 

Per fare questo applica algoritmi di intelligenza artificiale (vedi l’articolo ufficiale), in particolare di Machine Learning per capire se una recensioneviola le linee guia o meno.

L’effetto è che chi scrive la recensione la vede, ma tutti gli altri no.

Il sistema funziona bene, ma non benissimo, nel senso che alcune recensioni fasulle passano il sistema, invece altre genuine vengono filtrate.

Se ti capita di avere una recensione filtrata come utente, a volte puoi fare ricorso. Altre volte no.
In quest’ultimo caso prova a scrivere sul forum di Google Maps e fatti aiutare dai PE (Product Experts).

Se sei un’azienda, puoi scrivere all’assistenza scrivendo “Recensioni Mancanti”, ma ricordati di chiedere l’utente preciso che ha fatto la recensione e magari anche lo screenshot.

Chi può cancellare una recensione?

In prima battuta lo può fare l’utente che l’ha scritta. Ma lo può fare anche Google in caso di violazione delle linee guida.

Posso cancellare una recensione falsa?

Direttamente no, ma  se viola le linee guida la puoi  segnalare a Google.
C’è un modulo che ti  permette di fare la segnalazione ma soprattutto puoi fare il ricorso. Il ricorso è molto importante perché la recensione viene valutata da persone e puoi aggiungere tutte il testo che vuoi e le prove.

Spiego meglio come fare nel video di seguito.

Google però non conosce quali rapporti sono intercorsi tra le 2 parti, quindi se non è palese la violazione delle linee guida, non fa nulla.
In questi casi la strada da seguire è quella di rivolgersi ad un legale specializzato.

Come rispondere alle recensioni?

  • Ringrazia sempre: Che sia una recensione positiva o negativa, mostra sempre gratitudine per il tempo che il cliente ti ha dedicato;
  • Sii Reattivo: Rispondi alle recensioni, in particolare quelle negative, in modo professionale e costruttivo, rivolgendoti a tutti i lettori e non solo al diretto interessato. Le recensioni (soprattutto quelle negative) vengono lette, quindi quale migliore occasione di far sentire anche la tua voce?

È stata pubblicata una ricerca che faceva vedere come le schede dove veniva risposto alla maggior parte delle  recensioni  ottenevano più conversioni rispetto alle schede dove non si rispondeva.

Come gestire le recensioni negative in modo efficace?

Intanto non entrare nel panico. Mediamente la percentuale di recensioni negative è bassa.
Se non fosse così allora potresti avere un problema di prodotto e/o di servizio più grave. Per il resto:

  • Rispondi Prontamente per mostrare, soprattutto ai potenziali clienti, che prendi seriamente il feedback e che sei proattivo nel risolvere i problemi;
  • Sii sempre rispettoso e professionale nella risposta;
  • Riconosci eventuali errori e accetta la critica costruttiva. Anche se non sei d’accordo con la recensione, mostra di essere disposto ad ascoltare e migliorare;
  • In caso di problemi specifici e complessi, invita alla conversazione privata, permetti al cliente di contattarti ad una mail privata o a un numero di telefono dedicato;
  • Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare una recensione, in modo da bilanciare quelle negative.

Ricorda che una gestione adeguata delle recensioni negative può trasformare una potenziale crisi in un’opportunità di mostrare l’eccellente servizio clienti e la dedizione della tua azienda al miglioramento continuo.

Devo rispondere a tutte le recensioni?

Indicativamente SÌ, rispondi a tutti e in tempi rapidi, perché in questo modo dimostri di tenere in considerazione quello che dicono i tuoi clienti.

Poi ci sono anche le valutazioni senza testo, a cui qualcuno non risponde.
D’altra parte se non si sono presi la briga di lasciare neanche una parola, perché dobbiamo rispondere?
Valuta tu, l’importante è rispondere alla maggior parte.

Posso automatizzare la gestione delle recensioni?

Sì, è possibile automatizzare molti aspetti della gestione delle recensioni su Google, ma con delle limitazioni.
Ecco alcuni modi in cui potresti procedere:

  1. Google  Business Profile API: Google fornisce delle API che possono essere utilizzate per accedere a recensioni e rispondere a esse programmaticamente. Tuttavia, è importante notare che le API hanno delle restrizioni e delle precise regole da seguire per evitare abusi;
  2. Software di Terze Parti: Esistono strumenti e piattaforme di gestione della reputazione online che si integrano con Google Business Profile che  permettono di monitorare, gestire e rispondere alle recensioni in maniera più o meno automatizzata;
  3. Risposte Predefinite: Mentre la personalizzazione è chiave per rispondere alle recensioni, potresti creare delle risposte predefinite per tipi comuni di recensioni che poi personalizzi o approvi manualmente prima dell’invio;
  4. Regole di Automazione: Alcuni software di gestione delle recensioni consentono di impostare regole di automazione. Ad esempio, potresti avere una risposta automatica per tutte le recensioni a 5 stelle, mentre le recensioni con punteggio inferiore richiedono una risposta manuale.

Siamo nell’ambito della reputazione, perciò è  importante ricordare che la personalizzazione e l’autenticità nelle risposte alle recensioni sono cruciali. L’automazione dovrebbe essere utilizzata con cautela per mantenere un alto livello di servizio al cliente oltre alla conformità alle linee guida di Google.

Conclusioni

Bello questo viaggio nel mondo di Google My Business attraverso gli occhi di un professionista di Local Search, vero?

Da parte di AutomatiKing un caloroso ringraziamento a Luca Bove per le sue illuminanti prospettive su come dominare il mondo di Google Business Profile e delle recensioni Google. La sua esperienza ti ha fornito una guida preziosa per ottimizzare la presenza online del tuo business.

Se desideri esplorare ulteriormente le strategie di marketing digitale a livello locale, non perdere il nostro articolo sugli 11 Strumenti di automazione economici (e salvavita) per le piccole imprese!”, che offre ulteriori approfondimenti e consigli pratici.
Continua a far crescere e prosperare la tua attività!

 

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