Sono Paolo Pugni, consulente di vendita e oggi voglio parlare con voi di strategia di vendita diretta e online.
Ma non voglio raccontarvi le solite strategie trite e ritrite!
Voglio farvi vedere la vendita da un nuovo punto di vista: dalla fine!
Ebbene sì, perché il segreto di un’ottima vendita, molto spesso, non è prima, ma dopo!
“Ma come è possibile?!”, ti chiederai.
Tranquillo/a ora lo vediamo insieme.
Cominciamo.
La forza del post vendita
Perché si parla tanto di post-vendita?
Perché è importante il post vendita nelle strategie di vendita online o in quelle di vendita diretta al cliente in un negozio?
Intanto chiariamo una cosa: lo scopo primario è fidelizzare il cliente.
Non ci interessa il cliente che passa, compera e va.
Non lo buttiamo via, certo, ma il nostro vero valore è il cliente che torna e parla bene di noi. Del nostro e-commerce o del nostro negozio.
Partiamo quindi da noi come consumatori. Perché scegliamo un negozio? Perché siamo fedeli a un negozio, fisico o virtuale che sia? Non solo per l’oggetto che acquistiamo che, tra l’altro e tranne in casi particolari, possiamo trovare altrove. Quindi non è quello che fa la differenza. Ma ciò che sta intorno all’oggetto.
Proviamo a pensare ad Amazon.
Qual è, secondo te, il suo core business?
No, non è la vendita on-line, tant’è vero che Amazon sta aprendo dei negozi fisici, dopo aver acquistato la catena Whole Food negli States.
E quale allora?
La facilità nell’acquisto: Amazon vuol rendere semplice acquistare.
Compera con un click. Ovunque tu sia.
Non solo, ma deve essere semplice anche gestire ciò che accade dopo l’acquisto: sta dentro nel post vendita digitale anche la logistica, la consegna e soprattutto il reso. Quanto è facile restituire qualcosa che non va bene o che non piace più (nei termini di legge si intende!).
Ti capita la stessa cosa per i negozi fisici della tua città?
“Ha lo scontrino?” “Quando lo ha acquistato?” “Perché lo vuole restituire?” “La confezione è integra?”
Ti sarà successo per forza.
Ragioniamo quindi su cosa deve contenere questo famigerato “post-vendita” per essere il segreto che fa la differenza.
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Strategie di vendita: il segreto per vendere di più
Il segreto è semplice, è tutta qui la strategia che aiuta a vendere di più: dare soluzione ad ogni tipo di problema che il cliente può incontrare. E, aggiungo, coccolare il cliente.
Magari con qualche automazione che faccia sentire la nostra presenza costante. Per esempio utilizzando bene l’ email marketing e in particolare ActiveCampaign.
Che tipo di problemi può incontrare il cliente?
Direi, in linea di massima, di due nature:
- sul funzionamento dell’oggetto acquistato
- sul malfunzionamento dell’oggetto acquistato
Perdonami il gioco di parole, te lo dico in altri modo:
- mi servono informazioni per usare al meglio l’oggetto
- l’oggetto non va, c’è un guasto, e ho bisogno di te per risolverlo
Dove trovo le informazioni? È facile chiedertele? Hai a disposizione un luogo dove posso trovarle? È facile parlare con te? E se poi c’è un problema come fai ad aiutarmi a risolverlo?
Ecco alcuni esempi
Ti faccio alcuni esempi, situazioni nelle quali sono incappato, per farti capire la differenza nel post vendita.
Sono un runner, modesto ma maratoneta, e uso un Garmin per misurare allenamenti e gare.
Ne ho acquistato uno nuovo lo scorso Dicembre, 2020 per intenderci. A Giugno ho notato che sul display è comparsa una macchia, un pixel che dava l’impressione di “schermo bruciato”. Un puntino… pazienza. Poi sono diventati 2,4,8,16… si estendeva.
Ho cercato sul sito Garmin informazioni su cosa fare, istruzioni semplici: mi dicevano di stampare dei fogli, contattare il corriere e lasciare il pacco in portineria. E seguire cosa succede con il codice di tracciamento.
Così ho fatto e ho potuto vedere che:
- ritirato oggi alle 09.45
- consegnato all’assistenza Garmin oggi alle 14.45
- sostituito in garanzia
- consegnato al corriere per restituzione oggi alle 15.00
In 15 minuti hanno visto e deciso di sostituire il dispositivo. La mattina dopo avevo quello nuovo.
Risultato? Continuerò a comperare Garmin anche in futuro!
Invece non va così con le compagnie aeree.
Dovevo andare a New York per la maratona, così ho acquistato on-line -tanto oggi è facile!- i biglietti A/R per mia moglie e per me. Peccato che non si possa più andare, il travel ban che impediva l’ingresso negli USA non è stato tolto, quindi si rimanda.
Che fare con i biglietti aerei?
E qui comincia la sofferenza: provi a vedere on-line, nessuna notizia. Telefonare? Quasi impossibile se non ti prendi una settimana di ferie. Email? C’ho provato. Attendo ancora oggi una risposta. Chat varie? Silenzio tombale.
Tramite un giro di amicizie, molto all’italiana, riesco a parlare con un dirigente della compagnia aerea che mi dice “Guardi, purtroppo non possiamo nulla on-line, il consiglio che le do per il futuro è di appoggiarsi ad una agenzia, loro riescono a risolvere problemi come questi.”
Il servizio post-vendita me lo deve assicurare l’agenzia…
Come è finita? Quando gli USA hanno confermato il ban, la compagnia mi ha scritto cosa volevo fare, se volevo spostare le date oppure ottenere un voucher dell’importo pagato.
Ho scelto la seconda soluzione, intanto però nelle loro tasche sono rimasti quasi 2000€ del mio viaggio.
Risultato? Beh vi lascio immaginare se in futuro comprerò ancora dalla stessa compagnia.
Quindi che fare?
Spero che questi due esempi siano stati sufficientemente chiari.
Quindi, che fare?
Mettiti nei panni del tuo clienti e immagina come vorresti “vivere” il post vendita, sia che il tuo prodotto/servizio sia perfetto sia nel caso in cui possa presentare qualche difetto (succede anche ai migliori).
Come puoi migliorare il tuo post vendita?
Chiediti che informazioni o che problemi potrebbe incontrare il tuo cliente.
Se compera da te, che cosa gli può capitare? Che cosa gli può servire? In che modo gli offri queste soluzioni? Crei tutorial? Hai chi risponde in diretta? Hai un chatbot con le risposte principali? Come lo aiuti ad avere una esperienza così positiva da voler tornare da te?
Lo sapevi che i Chatbot sono un ottimo sistema di customer care e assistenza clienti? Scopri come implementarlo in modo semplice nella tua azienda! ⬇️⬇️⬇️
Spero che queste indicazioni ti siano state utili, caro Automatiker!
Al prossimo articolo,
Paolo
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